Danas pozivni centar ili prednji ured djeluje kao sučelje između kupca i tvrtke gdje svi mogu nazvati i prijaviti probleme ili zatražiti informacije o ponuđenim proizvodima ili uslugama. Dok je funkcija pozadinskog ureda da podrži pozivni centar i osoblje pozivnog centra rješavajući probleme korisnika s kojima se oni ne mogu nositi.
Za tvrtku proizvođača keramičke sanitarne opreme i hardvera za vodovod na koju smo se fokusirali, otkriveno je nekoliko problema u pozivnom centru. Postojeći sustav nije mogao omogućiti besprijekoran tijek rada između agenata pozivnog centra i pozadinskog ureda jer je pozivni centar morao ručno proslijediti detalje do relevantne pozadinske uredske potpore, u obliku serija tiskanih dokumenata. Ovo uključuje mnogo papirologije i stoga je cijela procedura bila dugotrajna pa je i pozivni centar bio nefunkcionalan.
Agent pozivnog centra također nije bio u mogućnosti upravljati rasporedom tehničara za posjet. Da ne spominjemo da je u ovom trenutku posjet tehničara bio najtraženija usluga od strane kupaca. Svaki dan stiže 40 zahtjeva za posjete tehničara. Dopustivši tehničaru da smisli vlastiti raspored posjeta od njih je zahtijevalo da još jednom nazovu kupca kako bi dogovorili termin i omogućili tehničaru najbolji interes, a ne želja kupca. Budući da je kroz pozivni centar cijeli taj proces tekao sporo, kupac je morao duže čekati da bude poslužen. Bilo je teško ispuniti obećani dvodnevni dogovor o razini usluge. Još više se čekalo kada je nova narudžba rezervnih dijelova bila uključena naknadno. Nije bilo strukturiranog načina za praćenje od početka do kraja.
Sva ova pitanja glavna su briga menadžmenta i postojala je potreba za sustavom koji može rasteretiti ta pitanja. Tvrtka također želi otvoriti novi pozivni centar na drugoj lokaciji i nada se da će novi sustav to olakšati. Osim toga, prepoznata je i mogućnost mobilnog korištenja sustava za značajniji proces poboljšanja. Na temelju toga dizajnirano je predloženo rješenje informacijskog sustava korisničke službe baziranog na webu što će istovremeno poboljšati i kvalitetu i učinkovitost usluge.